Оптимизация бизнес-процессов. Простые способы оптимизации бизнес-процессов Методология и практика оптимизации бизнес процессов

Постоянные затраты являются таковыми только на небольшом промежутке времени. Недаром в практике и бизнес-литературе все чаще используют термин «условно-постоянные расходы», потому что даже их величина изменяется в зависимости от промежутка времени и объемов выпуска. Например, невозможно увеличить крупное производство в два раза при тех же постоянных затратах или сохранить расходы на одном уровне во все сезоны. И для любого бизнеса выгодно, чтобы (при неизменности масштаба) постоянные затраты как минимум не росли, а еще лучше - снижались.

Выбор «тяжелых» затрат

Под условно-постоянными затратами мы будем понимать расходы организации, не зависящие от объема произведенных товаров или количества выполненных услуг. Чаще всего, такими затратами являются:

арендная плата (в случае, если предприятие снимает помещения для собственных нужд);

расходы по административно-хозяйственному обеспечению (обслуживание зданий и помещений, закупка канцелярских товаров, коммунальные платежи, расходы на охрану труда, безопасность и др.);

амортизация (для основных средств, к которым применяется линейная или ускоренная амортизация);

проценты за пользование кредитными средствами банков, других организаций;

налоги, носящие постоянный характер;

Оптимизация постоянных затрат решает две основные задачи:

увеличивает прибыль предприятия;

снижает точку безубыточности.

Очевидно, что снижение постоянных затрат, как и любых других, увеличивает прибыль, что является задачей номер один для любого бизнеса. Снижение точки безубыточности уменьшает риск получить убытки в случае неблагоприятной ситуации на рынке, повышая при этом устойчивость предприятия, его шансы на выживание. Когда речь заходит об оптимизации постоянных затрат, руководители чаще всего сразу думают, где и какие расходы можно уменьшить, «подрезать». Это не совсем верный путь - в поисках «дров» для бизнеса нам немудрено спилить сук, на котором сидим. Усилия по оптимизации надо направлять туда, где они дадут ощутимый результат. Для этого необходимо проанализировать структуру постоянных расходов и понять, какие статьи наиболее «тяжелые» (см. рис.). Именно эти затраты в первую очередь должны изучаться на предмет оптимизации. Помните: нельзя получить значимую экономию даже от самых креативных подходов к оптимизации затрат, доля которых незначительна в общем объеме постоянных расходов!

Краткий алгоритм оптимизации постоянных расходов

Два куска «затратного пирога»

Рассмотрим постоянные затраты, являющиеся самыми большими кусками «затратного пирога».

Основной инструмент оптимизации затрат по ФЗП - снижение доли постоянных выплат, за счет перевода их в переменные. Например, разрабатывается система расчета заработной платы, при которой большую долю занимает переменная часть. Это возможно сделать при помощи внедрения системы ключевых показателей результативности (KPI). Как показывает наша практика, такие показатели можно разработать практически для любой позиции. При правильно построенной системе мотивации сотрудники не будут получать меньше - большая часть вознаграждения будет «заработана» ими, что, конечно, предпочтительнее для собственника.

Будьте готовы столкнуться с сопротивлением персонала, однако это нормально. Важно донести до сотрудников мысль, что изменение мотивации это не путь к снижению их личного дохода, а совсем наоборот – создание возможностей для его увеличения.

В одной крупной белорусской розничной сети заработная плата продавцов на 90% состояла из постоянной части и лишь 10% приходилось на премию от продаж (переменную часть). Это, с одной стороны, не мотивировало сотрудников продавать больше, с другой - увеличивало размер постоянных затрат по ФЗП. В компании была разработана новая схема расчета зарплаты, принципиально изменившая соотношение постоянной части к переменной. Постоянная часть стала занимать около 30% от зарплаты, а переменная, на которую могли влиять сами продавцы, увеличивая личные продажи, - 70%. Внедрив новую систему мотивации, компания «убила двух зайцев» сразу:

повысила личную заинтересованность продавцов в результате, что отразилось в увеличении объемов продаж;

снизила объем постоянных затрат, переведя значительную часть (около 60%) зарплаты в переменную составляющую.

Еще раз акцентируем внимание: оптимизация в данном случае не должна привести к уменьшению заработной платы сотрудников. Цель состоит в том, чтобы заработок в большей своей части зависел от принесенного сотрудником результата.

2. Аренда помещений . Для многих компаний - это самая большая статья постоянных расходов. Здесь перевод постоянных затрат в переменные происходит куда сложнее. Но это не значит, что вариантов нет. Первый вариант достаточно капиталоемкий, но достойный рассмотрения: а не выгоднее ли организации приобрести площади на собственный баланс? Для того, чтобы принять верное решение, необходимо просчитать объем ежемесячных платежей по кредиту (исходя из уровня действующих процентных ставок по возможному финансированию приобретения или строительства) и сравнить их с прогнозируемыми ставками аренды. Помните: даже при приобретении недвижимости с использованием исключительно собственных средств необходимо дисконтировать денежные потоки и считать на «свои деньги» условную ставку. Без применения дисконтирования такой расчет создаст иллюзию целесообразности вложения крупных объемов собственных средств.

Теперь второй вариант: проанализируйте, насколько эффективно вы используете арендуемые площади, выясните, есть ли «метры» от которых можно безболезненно отказаться. Если такие площади есть, то наиболее простым и очевидным решением является отказ от их использования. Но это не всегда возможно из-за требований арендодателя о минимально арендуемой площади, неприемлемости переезда в новые помещения или невозможности найти альтернативу имеющимся помещениям. Решением в такой ситуации может стать сдача лишних площадей в субаренду. Иногда на этом можно даже заработать. Можно также компенсировать затраты на аренду сдачей площадей, временно не используемых. Например, многие организации сдают помещения на вечернее время под занятия иностранным языком, автошколы и др.

Третий способ снижения затрат на аренду - создание мобильных рабочих мест: ноутбук + мобильный телефон + мобильный доступ в интернет = мобильное рабочее место. Этот вариант подходит для организации работы сотрудников, чья деятельность связана с постоянными командировками или разъездами. Работа в офисе здесь заключается только в проведении мероприятий с участием руководителя (планерки, совещания, обучение), и для этой цели вполне может подойти комната переговоров или кабинет руководителя. В качестве примера приведем столицу России, где перемещения по городу «стоят» больших временных затрат: пробки, большие расстояния. Некоторые московские компании, чтобы снизить непроизводительные затраты времени, вообще проводят рабочие встречи в районе работы мобильных сотрудников, используя для этих целей публичные места: например, кафе.

Оптимизация структуры и процессов

Практически любой бизнес обладает потенциалом для развития. То, насколько хорошо выстроены бизнес-процессы, насколько оптимальна структура компании, влияет на размер расходов по ведению бизнеса. Некоторые белорусские производственные компании достигают значительного снижения размера постоянных затрат, реорганизовав систему работы и переведя экспортные продажи в Минск.

Большинство региональных производителей (а именно таковыми являются производственные компании Беларуси в масштабах СНГ) стремится к тому, чтобы быть представленными в Москве. Не секрет, что стоимость содержания представительства в столице России - удовольствие не из дешевых. Высокая аренда, уровень заработных плат на рынке труда, дополнительные расходы, связанные с контролем работы представительства, формируют значительную сумму расходов, которые можно отнести к постоянным затратам. При этом, наличие представительства в Москве не является залогом успешности продаж на территории России. И в ряде случаев, при внимательном рассмотрении ситуации, выявляется возможность вполне успешно осуществлять продажи из Беларуси, где и аренда ниже, и сотрудники «под боком» (нет дополнительных затрат на контроль). Затраты на телефонные переговоры в таком случае оптимизируются за счет использования IP-телефонии. Например, Skype предоставляет тариф «Неограниченные звонки: Россия» с ежемесячной абонентской платой, которая составляет около 40 долл. США.

Еще одним инструментом уменьшения условно-постоянных затрат является лимитирование расходов. Он прост и эффективен, но им, к сожалению, не так часто пользуются. Его суть заключается в установлении норм расходов по определенным статьям затрат с периодическим пересмотром лимитов. Это могут быть расходы на мобильную связь, автотранспорт.

Правильный выбор того, что стоит лимитировать, диктуется рациональным подходом и размером возможной экономии. Не стоит лимитировать ради экономии «пяти копеек».

Пример 3. Как не надо делать.

Генеральный директор одной достаточно крупной компании решил установить нормы расходов на канцтовары. Путем долгих подсчетов и «прикидок» было установлено, кто, чего именно и сколько должен тратить, вплоть до нормы количества скрепок на одного специалиста службы логистики. Экономия в результате внедрения этих лимитов была незначительна, в сравнении с затратами на разработку. Также стоит аккуратно подходить к вопросу нормирования расходов с точки зрения правильности их определения. Устанавливая лимит по какой-либо статье расходов, нужно четко понимать, на что именно тратит денежные средства компания, какой результат она «покупает». Можно установить лимит на представительские расходы на очень низком уровне. Но пусть для вас потом не будет сюрпризом, что VIP-клиент после ужина в Макдональдсе отказался от сотрудничества с вами.

Следующий инструмент уменьшения постоянных затрат - аутсорсинг. Иногда компания держит сотрудников (бухгалтеров, аудиторов, программистов, системных администраторов, бизнес-тренеров и др.), читай: платит им зарплату, или какой-либо ресурс (к примеру, станок, производящий специфический и редкий для предприятия вид работ), но при этом не может обеспечить их 100-процентную загрузку. В таких случаях имеет смысл подумать о передаче выполнения отдельных работ на аутсорсинг. При работе с аутсорсингом компания платит только за те работы, выполнение которых необходимо, не оплачивая при этом простой человеческого ресурса.

Одной из мер по снижению условно-постоянных затрат, подходящих для крупных компаний, является разукрупнение - выделение непрофильных активов в отдельные юридические лица. Структурные подразделения организации получают самостоятельность, на свой страх и риск формируют финансовый результат (зарабатывают прибыль), а головное предприятие освобождается от постоянных расходов на содержание «непрофилей».

В России уже было несколько «громких» разукрупнений (РАО ЕЭС, ОАО «Онежский тракторный завод» и др.). Это понимание уже сформировалось и у наших «гигантов». Так, в недавнем интервью генеральный директор ОАО «Беларуськалий» обозначил движение в сторону постепенного выделения вспомогательных цехов и отделов как меру по снижению условно-постоянных затрат.

Если ваша организация уже достигла той точки развития, при которой «обросла» своими сервисными службами, розничными точками, вспомогательными производствами, вам, возможно, стоит подумать о разукрупнении. Вначале необходимо сформировать финансовую структуру, определить подразделения, которые затем будут подготовлены к выделению, определить их как центры финансовой ответственности, проанализировать их деятельность и самостоятельные финансовые результаты за определенный период. И лишь потом, после такого «инкубационного» периода, - принимать решение о целесообразности выделения подразделения (в виде полностью самостоятельного предприятия, дочерней структуры или бизнеса для продажи стороннему инвестору).

На любом предприятии (поверьте, на любом!) есть расходы, при совершении которых компания не создает никакой добавленной стоимости - это так называемые непроизводительные затраты. Сюда относятся оплаты непроизводительного времени сотрудников, простои, исправление брака, порча и утрата материальных ценностей, списание материалов и готовой продукции, проценты в уплату просроченных кредитов, а также иные затраты, связанные с неоптимальной организационной структурой, отсутствием дисциплины, правил взаимодействия, описанных и оптимизированных бизнес-процессов.

Данные затраты далеко не всегда «на виду» в отличие от высоких зарплат, «ломовых» ставок аренды и раздувшегося бюджета на представительские расходы. Но именно непроизводительные затраты можно и нужно снижать в первую очередь. Конечно, проще «подрезать» оклады, чем снизить «скрытые» затраты от неоптимального размещения оборудования в цехах, отсутствия утвержденной политики по контролю качества и ясных должностных инструкций. А ведь если идти по второму пути, можно обнаружить внутренние резервы снижения затрат без необходимости «экономить» на людях и других важных составляющих бизнеса.

Идеология бережливого производства (Lean Manufacturing), основанная на анализе опыта компании Toyota, направлена на поиск и устранение потерь на всех этапах создания ценности. Бережливое производство позволяет сокращать длительность производственного цикла, снижать дефекты, запасы и затраты и оптимизировать использование производственных площадей. Даже без внедрения полноценной ЛИН-системы, можно взять на вооружение ряд инструментов (таких как организация рабочего места методом 5S, внедрение канбан-системы для внутренних поставщиков и клиентов, балансировки производственной линии) и достичь значимых эффектов в устранении непроизводительных потерь.

Всему есть предел

Начиная оптимизационные процессы, важно рассматривать систему работы предприятия в целом, так как оптимизируя одну статью затрат, зачастую порождаешь новые. Например, можно перевезти офис за город, где стоимость аренды ниже, но это одновременно породит проблему доставки сотрудников к месту работы и, как следствие, новую статью затрат. Кроме того, не всему персоналу понравится такой переезд, что может обернуться уходом из компании сотрудников, в том числе ключевых. Это негативно повлияет на результативность компании в краткосрочной перспективе, а также создаст дополнительные затраты по найму и адаптации новых сотрудников на освободившиеся вакансии.

Поэтому, оптимизируя любую статью постоянных затрат, необходимо тщательно взвешивать все «за» и «против». А еще просчитывать возможные сценарии развития в результате проведенной оптимизации с тем, чтобы, с одной стороны, понимать, какие последствия могут быть, а с другой - быть к этому готовыми (иметь варианты реагирования, осуществлять превентивные меры).

Не увлекайтесь оптимизацией! Нельзя оптимизировать все до бесконечности. Всегда есть некий разумный предел объема постоянных затрат, определяемый спецификой вашего бизнеса. К этой черте можно приближаться, но переход за нее может быть чреват нежелательными последствиями.

«Зажимайте гайки в меру», и не забывайте: увеличивать прибыль можно, не только снижая расходы, но и увеличивая доходы. Быть может, стоит обратить внимание на что-то новое и открыть для себя «новые горизонты», где существующие в сегодняшнем объеме постоянные расходы уже не будут мешать развитию вашей компании?

Любая компания, производство или бизнес – это организованная команда работников, которые в полном объеме выполняют все поставленные задачи. Обязанность руководителя – обеспечить производственный процесс задачами, которые в комплексе помогают достичь главного результата – повышение прибыли. Оптимизация процессов в организации бизнес-деятельности – неотъемлемая составляющая часть успешного развивающегося проекта. Существует несколько методов, как улучшить развитие компании.

Зачем нужна оптимизация бизнеса

Принимая решение о том, в какой отрасли строить свой бизнес, невозможно наперед спрогнозировать все риски, особенности и недостатки рынка. Любой рынок – это динамика в лучшую или худшую сторону, поэтому нужно уметь правильно и своевременно проводить процессы оптимизации для реорганизации существующей концепции ведения бизнеса.

Оптимизация работы начинается с определения задач. Чтобы провести эффективную работу по улучшению уже существующего проекта, необходимо изначально определиться с целью: для чего нужна оптимизация, какая ее роль, на каком этапе целесообразно проводить улучшение, и какой итог всей кампании.

При удовлетворительной работе предприятия, руководитель интуитивно понимает, что можно обслуживать клиентов быстрее, качественнее, охватить больший объем потенциальной клиентской базы. Для этого нужно провести комплекс работ, которые направлены на улучшение работы каждого сотрудника, отдела, центра ответственности. Оптимизация бизнеса необходима в таких случаях:

• при необходимости увеличить производительность предприятия;
• для увеличения качества обслуживания;
• в случае высокой конкуренции на рынке;
• для модернизации отдельных процессов компании, которые будут отвечать новым требованиям;
• для увеличения доходности;
• при необходимости сократить рабочие места, но увеличить производительность всего бизнеса;
• при расширении бизнеса;
• в случае сокращения производительности;
• для планового усовершенствования бизнеса с целью получения большей прибыли.

Работы по проведению оптимизации бизнеса проводятся на любом этапе развития. Однако, чаще всего, такие действия имеют четкую структуру, которая помогает увидеть текущие проблемы и методы их устранения.

Обязательные 4 правила эффективной оптимизации

Цель оптимизации бизнеса – улучшить продажи, увеличить эффективность работы, снизить недостатки. Однако для того чтобы такая структура работала, необходимо провести ряд процедур, которые направлены на изучение и составление модели ведения бизнеса на данном этапе.

Топ-менеджеры не должны проводить оптимизацию процесса в собственной компании. Это дело профессиональных структур, которые получили образование, владеют технологиями оптимизации, имеют опыт в проведении методик эффективного улучшения бизнеса.

Методы оптимизации процессов сегодня представлены в огромном количестве. Отличаются они по продолжительности, принципу внедрения, эффективности. Однако для того чтобы каждый используемый метод был действительно полезным для конкретного бизнеса, стоит соблюдать 4 основных правила оптимизации.

Правило №1 – Основа оптимизации

По сути, главная задача оптимизации – это сгруппировать все процессы бизнеса таким образом, чтобы в итоге он работал более продуктивнее, эффективнее, качественнее. Поэтому прежде чем проводить улучшение в отрасли или в бизнесе, в целом, необходимо выделить и разделить бизнес-процессы, составить условную пиктограмму, которая отвечает на вопросы:

• продолжительность бизнеса;
• эффективность и результативность (в цифрах прибыли);
• количество отделов, людей в каждом из отделов, количество руководителей и рабочего персонала;
• успехи на рынке за время существования;
• риски рынка;
• особенности ведения бизнеса, его специфика;
• ход протекания процессов.

Такая четкая структура позволяет увидеть «со стороны» все важные моменты и особенности конкретного бизнеса, в чем его «промахи», и какие действия дали результат. Проще говоря, основа оптимизации должна состоять из детального обзора конкретного предпринимательства, его целей и поставленных, но нереализованных задач.

Правило №2 – «Чистить рыбу с хвоста»

Данное правило дает возможность оценивать оптимальность от «частного к общему». То есть, стоит обратить внимание на отдельные недостатки продуктивности, ее нереализуемые моменты. К примеру, есть задача продавать 10 машин в салоне Люкс класса. На сегодняшний момент реализация – 5 машин. Специалист, при разборе данной ситуации учитывает такие моменты, как:

• продолжительность бизнеса;
• количество персонала;
• специфика рынка;
• конкуренция;
• ценовая политика салона;
• наличие привлекательных моментов для покупателя;
• качество реализуемого товара.

На основе полученных данных можно составить график, который покажет количество продаж, и что для этого делалось ранее. Специалист оценивает перспективы, дает рекомендации, которые помогут улучшить продажи при соблюдении конкретных правил. То есть, изначально ставиться цель, оценивается модель оптимизации и проводится ее внедрение. Такая суть определяется термином «оптимизация». Если же целесообразно применение «от общего к частному», то тогда процесс будет называться «реинжиниринг» или комплексное, системное изменение всего бизнеса, начина с основания.

Правило №3 – Гибкость оптимизации

Если бизнес работает слаженно несколько лет, есть определенная стабильность, которая не улучшается в динамике, но и не ухудшается, то целесообразно перед проведением оптимизации провести дополнительное исследование взаимодействия всех внутренних процессов слаженной системы. В некоторых случаях оптимизация – это полное перенаправление бизнеса, что может негативно сказаться на отдельных, ранее прибыльных структурах. Поэтому гибкость в оптимизации должна «сглаживать» возможные негативные моменты, которые могут проявиться как сразу, так и через некоторое время после реструктуризации.

Правило №4 – Человеческий фактор

При проведении оптимизации стоит быть готовым к тому, что не все сотрудники смогут оценить любые новшества. Поэтому нередко наблюдается сокращение рабочих мест на предприятиях с оптимизацией процесса. В любом случае стоит понимать, что оптимизация не ставит за цель сократить рабочие места, она ставит цель – перераспределить рабочие моменты таким образом, чтобы весь бизнес только выиграл. По сути, исчезает такое понятие, как «ненужный» человек в офисе, каждый работник занимается своим делом, четко выполняет задачи, следует графику.

Алгоритм введения оптимизации может понравиться не каждому сотруднику. Особенно тем, кто выполняет работу не продуктивную, не направленную на основную цель – получение прибыли. Можно привести пример распределения рабочих обязанностей в стандартном офисе, где один отдел из 5 человек выполняет задачу привлечения клиентов, улучшения маркетинговой продукции, а другой отдел из 10 человек занимается доставкой продукции до клиента. По сути, прибыль бизнеса зависит от привлечения клиентов, а систему доставки можно оптимизировать.

Методы, которые помогут оптимизировать бизнес

Пошаговая оптимизация бизнес-процессов, их концепция и варианты организации зависят от целей, специфики бизнеса и предполагаемого результата. Первые методы оптимизация бизнес-процессов компании, которые предусматривали полный анализ рынка и варианты расширения проекта, описаны в литературе М. Хаммера и Дж. Чампи.

До сих пор монография «Business process reengineering» считается лучшим материалом обучения для реструктуризации бизнеса. Однако с развитием рынка и бизнеса, в целом, появляются новые, более современные методы анализа и оптимизации бизнес-процессов.

Метод оптимизации инжиниринг

Инжиниринг – комплекс внедрения новых технологий информационного характера, которые помогают смоделировать существующую организационную структуру бизнеса. При оказании платных услуг инжиниринга бизнесмен получает консультации разного характера, которые помогут в дальнейшем обеспечить процесс производства, улучшить эксплуатацию сооружений, обслуживание хозяйственных объектов, продажи продукции. Существует консультативный, технологический и финансовый инжиниринг.

Специалисты, которые предоставляют услуги инжиниринга, обязаны иметь высшее инженерное, управленческое образование. Консультации данного характера подразумевают знания в области инженерии, а потому без специального образования получить конструктивную и полезную помощь невозможно.

Метод реинжиниринга

Реинжиниринг – это полный отказ от существующих бизнес-процессов и методов. Такой внутренний метод позволяет привлечь инвестиции, внедрить новые технологии, усовершенствовать технические средства, увеличить рост технологического прогресса. Используют методы сокращения ресурсов, кадров, разрывов «слепых мест», объединения работ нескольких отделов в один. Риск – возможная остановка производственного процесса, поскольку некоторые моменты требуют полного переформатирования существующего процесса.

Реинжиниринг является лучшим вариантом в том случае, если существующий бизнес не приносит реальной прибыли, стоит вопрос либо о банкротстве, либо об усовершенствовании существующего бизнеса. По сути, стоит быть готовому к тому, что производство на некоторое время нужно будет приостановить.

Метод непрерывного совершенствования (CPI)

Метод Total Quality Management

Создание нового продукта, который отвечает запросам современного рынка. В данном случае план может разрабатываться как параллельно существующему проекту, так и с заместительным подходом старой продукции. Мероприятия и действия программы направлены на поэтапное усовершенствование рабочих процессов, производству продукции изначально в ограниченный период времени.

Оптимизация бизнеса или отдельных его процессов – это обязательный момент в развитии. Однако выбирая конкретный метод, стоит обращать внимание не только на продолжительность его реализации, но и на итоговый результат. В некоторых случаях неправильная и непрофессиональная оптимизация ведет к снижению прибыли, продуктивности всего бизнеса.

6. 6 подходов, применяемых для улучшения бизнес-процессов:

1. Методика быстрого анализа решения FAST

2. Бенчмаркинг

3. Перепроектирование процессов

4. Инжиниринг процессов

5. Использование референтных и эталонных моделей

6. Реинжиниринг процессов

Методика быстрого анализа решения - «прорывной» подход, который концентрирует внимание группы па определенном процессе в ходе одно- двухдневного совещания для определения способов, которыми группа может улучшить этот процесс в течение следующих 90 дней. Перед окончанием совещания руководство одобряет или отвергает предложенные улучшения.

Методика быстрого анализа решения может применяться к мероприятиям любого уровня, начиная с основных процессов и кончая уровнем мероприятий. FAST-подход к улучшению бизнес-процессов сосредотачивается на отдельной одно- или двухдневной встрече, в ходе которой определяются источники проблемы и/или мероприятия, не добавляющие ценности, содержащиеся в данном процессе. Типичными улучшениями при применении FAST-подхода являются снижение затрат, длительности цикла и уровня ошибок на 5-15% за 3-месячный период. Выявление возможностей для улучшений и одобрение их внедрения осуществляется за 1 -2 дня, поэтому данный подход и получил свое название FAST.

FAST (Методика системного анализа функций) является одним из наиболее сильных и простых инструментов анализа и классификации функций.

Методика FAST не гарантирует решения проблемы в том смысле, что ее применение выявит очевидное решение, но она идентифицирует необходимые характеристики проблемы, логически выстраивает их и стимулирует процесс мышления, приводящий к лучшему пониманию аналитического процесса, озарению и выдвижению идей по осуществлению этих функций.

Цель - выявление выраженных в функциональной форме существенные черт и признаков рассматриваемой проблемы, расположение их в определенной логической последовательности и стимулирование поиска наиболее эффективных способов осуществления функций.

Суть метода - упорядоченный способ мышления, позволяющий понять и выразить в функциональной форме сущность предметов.

Подход FAST реализуется в ходе следующих 8 этапов:

1. Определяется проблема или процесс, кандидат на FAST

2. Заказчик высокого уровня соглашается поддержать инициативу проведения FAST в отношении процесса, который предполагается улучшить. (Процесс должен быть в рамках компетенции заказчика.)

3. Назначается команда FAST, подготавливается набор целей и одобряется заказчиком.

4. Команда FAST собирается в течение одного-двух дней для раз работки обобщенной блок-схемы процесса и определения мероприятий, способных улучшить показатели процесса. Все рекомендации должны быть в рамках компетенции членов команды, причем рекомендации должны быть такими, чтобы их можно было полностью внедрить в течение 3-х месяцев. Все другие предложения должны быть переданы заказчику для дальнейшего рассмотрения в будущем.

5. Члены команды FAST должны признать свою ответственность за внедрение всех рекомендаций, переданных заказчику.

6. По истечении 1 -2-х дневного совещания заказчик присоединяется к совещанию и команда FAST представляет ему свои выводы.

7. Перед окончанием совещания заказчик одобряет или отвергает предложенные улучшения. Крайне важно, чтобы заказчик не откладывал принятие решения относительно предложений, в противном случае данный подход достаточно скоро становится не эффективным.

8. Одобренные решения внедряются назначенными членами команды FAST в течение следующих 3-х месяцев.

Преимуществами данного подхода являются оперативность в поиске и принятии решений, минимальные затраты по реализации подхода, концентрация внимания на конкретном бизнес-процессе.

Основной недостаток данного подхода заключается в том, что процесс рассматривается отдельно от всей совокупности бизнес-процессов организации.

Бенчмаркинг (Benchmarking) процесса – систематический метод определения, понимания и творческого развития товаров, услуг, проектов, оборудования, процессов и процедур (установившихся принципов) более высокого качества для улучшения текущей деятельности организации, посредством изучения того, как разные организации выполняют одинаковые или похожие операции.

Бенчмаркинг снижает затраты, длительность цикла и уровень ошибок на 20-50%. При осуществлении типичного проекта бенчмаркинга разработка наиболее выгодного, нацеленного на будущее решения (Best-Value Future-State Solution (BFSS)) занимает от 4 до 6 месяцев.

«Бенчмаркинг есть поиск для отрасли лучших практик, которые ведут к высшей производительности»

«Бенчмаркинг может быть объяснен как систематический процесс поиска лучшей практики, инновационных идей и высоко эффективного выполнения процедур, которые ведут к высшей производительности».

При изучении выше приведенных определений необходимо различать два толкования понятия «бенчмаркинг » - процесс и отметка.
В практике менеджмента и маркетинга наиболее часто бенчмаркинг объясняется как процесс поиска лучший практики для своего бизнеса относительно других фирм.

Применение бенчмаркинга предполагает системное изучение всех факторов и причин, которые определяют позиции лидера. В настоящее время бенчмаркинг представляет собой широко используемую технологию поиска лучших примеров для изучения и внедрения в свой бизнес.

Выделяют четыре вида бенчмаркинга:

Общий бенчмаркинг – анализ передового опыта и инновационных технологий компаний, функционирующих в других отраслях;

конкурентный бенчмаркинг – анализ реализации бизнес-процессов компаний-конкурентов;

функциональный бенчмаркинг – сравнение отдельных функций;

Внутренний бенчмаркинг – анализ и сравнение эффективности работы различных организационных единиц в рамках одной компании.

Основным преимуществом данного подхода является наличие уже проверенных схем реализации конкретных процессов, возможность использования накопленного опыта других компаний. Но данный подход не исключает и возможность приобретения всех ошибок, которые существуют в рамках реализации процессов сравниваемых объектов.

Инжиниринг бизнеса – это определенные методы и действия, используемые организацией для проектирования бизнеса согласно собственным целям.

Реинжиниринг (термин введен М. Хаммером) – это кардинальное перепроектирование бизнес-процессов с целью достижения резких скачкообразных изменений в положительную сторону таких важных показателей деятельности организации, как сервис, темпы, качество, стоимость. В данном определении содержится три ключевых слова: «основательный», «кардинальный» и «скачкообразный». Рассмотрим их поподробнее.

Основательный. На первоначальной стадии реинжиниринг отвечает на следующие вопросы: почему организация делает то, что делает, почему организация делает это именно таким способом, какой хочет стать организация в будущем? При ответе на поставленные вопросы специалистам необходимо переосмыслить существующие правила и положения ведения бизнеса, которые нередко не зафиксированы в письменной форме и имеют устаревший, ошибочный либо неуместный вид.

Кардинальный. Кардинальным перепроектированием является не только лишь поверхностные преобразования, а изменение всей системы в целом. При кардинальном перепроектировании системы применяются инновационные методы выполнения работ.

Скачкообразный. Для необходимости улучшения показателей деятельности организации реинжиниринг обычно не применяется. В основном используются традиционные способы (к примеру, произнесение горячих речей перед персоналом, проведение программ повышения качества), применение которых в значительной степени рискованно. Инжиниринг эффективен в тех случаях, когда необходимо достижение резкого улучшения показателей деятельности организации при помощи замены старых методов управления на новые.

Эталонная модель - представляет собой взгляд отдельных консалтинговых и коммерческих компаний на то, из каких процессов должна состоять организация. Эталонная модель является обобщением реального опыта ведения бизнеса в различных организациях по всему миру.

Референтная модель - это эталонная модель организации бизнеса, разработанная для конкретной отрасли экономики. Понятие референтной модели возникло в среде компаний, занимающихся управленческим и процессным консалтингом, внедрением ERP систем.

В эталонных и референтных моделях определены типовые бизнес-процессы, как правило, верхнего уровня, горизонтальные и вертикальные связи. Референтные модели позволяют организациям начать разработку собственных моделей, используя референтные модели в качестве отправной точки.

Перепроектирование процесса - Решают задачу сокращения времени, в течение которого не создаётся добавленная стоимость для потребителя. Направления мероприятий по сокращению времени обслуживания:

·
установление (пересмотр) границ ответственности специалистов функциональных подразделений и координация взаимодействий на горизонтальной основе;

·
определение документооборота, необходимого на каждом рабочем месте;

·
упрощение или механизация отдельных процессов выполнения заказа;

·
выполнение операций параллельно, а не последовательно;

·
разделение процесса обслуживания по сложности задач, выделение трудных и врéменных задач;

·
исключение ситуаций, когда решение одной задачи может привести к появлению другой;

·
упрощение схемы принятия решений и получения разрешений.

Важной задачей банковского менеджмента является оптимизация затрат. Рассмотрим совершенствование бизнес-процессов в качестве важного направления такой оптимизации. В статье представлен анализ методов оптимизации бизнес-процессов, оцениваются важность реинжиниринга и основные проблемы его осуществления.

В банковской системе России есть ряд нерешенных проблем, которые являются предметом обсуждения и научно-практических дискуссий на протяжении нескольких последних лет. Наиболее предпочтительным вариантом их решения, по мнению многих экспертов, должны стать действия со стороны Банка России (мегарегулятора), Правительства РФ, налоговых органов и др. Это оптимизация системы банковского надзора, сокращение налоговой нагрузки, введение ряда гарантий со стороны государства (например, при кредитовании реального сектора экономики). В качестве примеров в такой аргументации приводятся системы банковского надзора развитых стран. По мнению автора, такая позиция ошибочна.
Вероятно, причиной многих сложностей в работе банковского сектора являются не ошибочные или чрезмерно жесткие меры со стороны регулирующих органов, а действия самих кредитных организаций, неумение, а иногда и нежелание работать так, как требует сложившаяся конъюнктура рынка. Такие проблемы российской банковской системы следует решать прежде всего изнутри, на уровне отдельной кредитной организации.

Методы оптимизации бизнес-процессов

При разработке проекта по оптимизации бизнес-процессов встает вопрос, насколько кардинально их нужно менять. Существует два принципиально разных подхода.
Первый подход - реинжиниринг бизнес-процессов (Business Process Reengineering, BPR) - представляет собой технологию проведения революционных изменений деятельности организаций. Его разработали специалисты М. Хаммер и Д. Чампи, которые считают, что в наше время резкая "ломка" бизнес-процессов является наиболее эффективным методом, позволяющим компаниям повысить свою конкурентоспособность.
По мнению других специалистов, конкурентоспособность компаний целесообразно повышать, проводя небольшие, но постоянные улучшения бизнес-процессов. Они разработали концепцию всеобщего управления качеством (Total Quality Management, TQM), которая предполагает эволюционное совершенствование деятельности организаций. Она объединила некоторые подходы к улучшению бизнес-процессов, разработанные и используемые на практике различными школами консультантов: BPI - Business Process Improvement (улучшение бизнес-процессов); CPI - Continues Process Improvement (постоянное улучшение процессов); ISO 9000 (Стандарты серии ИСО 9000) и др.
Несмотря на различие подходов к улучшению бизнес-процессов, они совместимы, и на практике при оптимизации деятельности компании применяют как эволюционные, так и революционные. Данные подходы применяются на разных этапах жизненного цикла организации либо одновременно, но для различных бизнес-процессов.

Реинжиниринг бизнес-процессов

Методологию реинжиниринга можно использовать как в комплексном виде применимо к коммерческому банку в целом, так и в усовершенствовании отдельных видов операций.
Реинжиниринг предполагает фундаментальное переосмысление и радикальное перепланирование бизнес-процессов и имеет целью существенно (в отдельных случаях пошагово) улучшить показатели деятельности: сократить затраты, повысить качество сервиса и скорость обслуживания клиентов.
В теории реинжиниринга фундаментальное значение имеет понятие "бизнес-процесс". По определению М. Хаммера это "совокупность различных видов деятельности, в рамках которой "на входе" используются один или более ресурсов, и в результате этой деятельности на "выходе" создается продукт, представляющий ценность для потребителя". Именно вокруг внутренних бизнес-процессов коммерческие банки должны концентрировать ресурсы и управление.
Различают основные бизнес-процессы и вспомогательные (обеспечивающие). Основные непосредственно создают ценность для клиента путем использования каких-либо ресурсов (например, денежных средств или информации), повышая их стоимость в течение всего бизнес-процесса (например, обеспечивая консультирование, поддержку, мониторинг и т.п.). Все, что не добавляет стоимости, с точки зрения клиента (например, дополнительные стадии контроля), не является частью бизнес-процесса. Вспомогательные, или обеспечивающие, процессы, не создающие непосредственной ценности для клиента, но, как правило, являющиеся обязательными или необходимыми для обеспечения деятельности и осуществления основных бизнес-процессов, в то же время могут создавать ценность для клиента опосредованно.
Характерной особенностью реинжиниринга является то, что акцент ставится на повышении общей эффективности бизнес-процесса вместо повышения эффективности отдельных его частей. Реинжиниринг предполагает возвращение к фундаментальным вопросам, поэтому в процессе его реализации необходимо опираться на основные руководящие принципы.
Программа реинжиниринга должна охватывать всю банковскую структуру на каждом уровне. Несмотря на активные усилия вышестоящих звеньев, программа может встретить серьезные препятствия на уровне функциональных и специальных подразделений.
Все действия должны быть ориентированы на клиента. Достаточно легко проводить реинжиниринг, направленный на сокращение затрат или уменьшение времени разработки. В этом случае достигается некоторый эффект, однако он будет определенно ниже, чем эффект от реинжиниринга, направленного на улучшение всего процесса взаимодействия коммерческого банка с клиентами.
Управление реализацией проекта реинжиниринга в целом должно осуществляться на высшем уровне. Но часто ответственные лица начинают реализацию проекта, а затем теряют к нему интерес и передают его реализацию менеджеру среднего звена. Однако его возможностей далеко не всегда достаточно для преодоления неизбежно возникающего сопротивления, поэтому программа преобразования должна составляться и реализовываться непосредственно под руководством высшего менеджмента коммерческого банка.

Процессно-ориентированный подход при построении бизнеса

В настоящее время стандарты бизнеса и управления, использующие процессно-ориентированные подходы к организации и управлению деятельностью, предусматривают, что экономическая эффективность, а следовательно, и ресурсопотребление должны рассчитываться по каждому бизнес-процессу и их совокупности, формирующей на выходе конкретный коммерческий продукт банка. Переход на такие стандарты требует применения качественно новых алгоритмов и моделей экономического управления используемыми ресурсами.
Основной особенностью любого подхода к построению модели экономического управления является стремление оценивать не результат деятельности банка в целом, а результат отдельных элементов организационной системы. Одновременно с этим принципиальное отличие традиционных подходов от процессного заключается в том, что если за элемент расчета (финансового учета) в традиционных моделях принимается хозяйствующая единица - центр прибыли или центр затрат, то при процессном подходе за элемент расчета принимается даже не процесс, а конкретная составляющая его технологическая операция.
Наиболее распространенной моделью экономического управления банками является модель оценки финансовых результатов по центрам финансового учета, которыми, как правило, являются структурные подразделения или группы структурных подразделений, объединенных по какому-либо признаку (продукты, регионы, клиенты), типизируемые как "центры прибыли" и "центры затрат".
Подход, когда прибыль рассчитывается не только по банку в целом, но и по каждому центру финансового учета, то есть используется модель экономического управления по финансовым результатам, в настоящее время лежит в основе действующей в России системы ценообразования и калькулирования себестоимости в отношении каждого продукта. Финансовый результат в данной схеме принимается равным разнице между прямыми доходами и суммой прямых (в подразделениях) и общеорганизационных (в административно-управленческом аппарате) расходов, которые разносятся между центрами финансового учета.
Подобная модель может более или менее успешно применяться для банков, где центры финансового учета являются практически автономными (дивизиональная департаментизация). Чем более они независимы, тем меньше связей между видами бизнеса и обеспечением деятельности возникает, следовательно, меньше взаимозачетов, а значит, проще подсчитать прибыль по каждому центру финансового учета.
Такой подход обычно приводит к раздуванию штатов по каждому центру, увеличению издержек, размыванию целей банка, что в конечном счете снижает его конкурентоспособность. А если банк обладает развитой сетью внутрифирменной кооперации, то точность расчетов оставляет желать лучшего, и имеет смысл производить только расчеты затрат, отказавшись от расчетов прибыли по каждому центру.
Если объектом управления становится не прибыль, а маржинальный доход и затраты, то есть модель ориентирована на отказ от расчета прибыли по каждому центру финансового учета, то прибыль считается только по всему банку в целом. Задача управления такой моделью сводится к управлению маржинальным доходом, общебанковскими затратами, затратами каждого центра финансового учета и контролю за тем, чтобы общебанковские расходы покрывались за счет деятельности центров финансового учета.
По мнению автора, недостаточно высокая с точки зрения достижения современных требований к качеству управления банком точность расчетов по отношению к банковскому продукту определяется в таких моделях допущением, что один продукт (группа однотипных продуктов) производится и реализовывается только одним центром прибыли, а учет затрат других подразделений в данном продукте происходит (в лучшем случае) через взаиморасчеты по внутрибанковской сделке. Центры затрат в данной модели - всегда "убыточные" подразделения банка, результаты их деятельности оцениваются практически только в объемных показателях, а их участие в производстве добавленной стоимости целенаправленно игнорируется.
Схема бизнес-процесса в таких моделях (и, следовательно, его результат - коммерческий продукт банка) представляется в лучшем случае как укрупненная модель взаимодействия различных центров финансового учета, а в большинстве случаев коммерческий продукт считается результатом деятельности только одного центра. В связи с этим и себестоимость продукта для банка (без учета рыночной стоимости привлечения ресурсов) определяется как стоимость самого центра финансового учета (через сметные расходы) с учетом количества реализуемых им продуктов (услуг).
Следует отметить, что современное представление о деятельности кредитной организации как совокупности взаимосвязанных процессов предполагает, что любой продукт банка (производимая потребительская ценность) есть результат совместного труда сотрудников многих подразделений, а не одного лишь отдельно взятого центра финансового учета. Следовательно, для того чтобы определить стоимость продукта для банка, его внутреннее ресурсопотребление (а значит, и экономическую эффективность продукта), необходимо проводить расчеты затрат каждого бизнес-процесса, а не подразделений - центров финансового учета.
Принимая во внимание то, что любой процесс после его формализации представляет собой описание последовательности технологических операций, исполняемых конкретными сотрудниками, которые имеют конкретную заработную плату, оснащены конкретной оргтехникой, занимают конкретные офисные помещения и т.д., становится очевидно, что при наличии соответствующего алгоритма разнесения затрат, а также программного обеспечения, позволяющих осуществить расчеты, менеджмент банка может иметь в своем распоряжении точные данные о стоимости процессов. При этом расчеты по традиционным методам (по центрам финансового учета) будут являться частным случаем общего расчета стоимостных характеристик.

Определение себестоимости продуктов и услуг

Так как "себестоимость" - широко понимаемый термин, который включает все издержки, накопленные при производстве и реализации услуг (продуктов) банка, предварительно следует разобраться, что же необходимо рассчитывать в контексте качества внутренней организации банка. Для этого условно разделим себестоимость продуктов и услуг банка на издержки, связанные с действующими условиями рынка (стоимость привлеченных ресурсов, выплачиваемые банком штрафы, пени, неустойки и т.п.), и издержки, связанные с внутриорганизационными задачами обеспечения деловой активности кредитной организации (расходы на обеспечение и поддержку бизнеса, хозяйства, управления).
Вероятно, рыночная составляющая себестоимости регулируется слабо, поскольку или имеет труднопредсказуемый характер (выплаты неустоек, штрафов и т.п.), или сильно ограничивается условиями рынка (например, стоимость привлечения ресурсов конкретного банка вряд ли будет существенно иной, чем у банков-конкурентов). А вот издержки, связанные с качеством внутренней организации банка, его технологиями и качеством управления, наоборот, являются объектами прямого регулирования, не зависящего (незначительно зависящего) от конъюнктуры рынка.
Себестоимость продуктов и услуг кредитной организации без учета рыночной составляющей фактически тождественна себестоимости процессов их производства и реализации, поддержки бизнеса и управления банком. При этом с точки зрения оценки качества внутренней организации банка важно знать не столько себестоимость реализации процесса (продукта или услуги), что характеризуется как "приведенная себестоимость", сколько стоимость функции банка как вида деятельности, реализуемой одним или более процессами. В данном контексте можно говорить о расчете стоимости умения банка производить и реализовывать ту или иную потребительскую ценность.
Для эффективного управления расходами банка необходим алгоритм, предусматривающий проведение расчетов и анализ затрат по каждому отдельно взятому процессу, совокупности процессов банка, функциональным зонам "Бизнес", "Обеспечение", "Управление" и как частный случай - по подразделениям или группам подразделений, образующих дивизион. Алгоритм должен предусматривать как структурную неоднородность процессов банка, так и специфику распределения кадровых ресурсов по процессам. Данные расчеты будут иметь приемлемую для выработки управленческих решений точность лишь для определенного временного отрезка, который не должен быть как слишком малым, так и слишком значительным. Практика показывает, что оптимальная дискретность расчета "внутренней" себестоимости процессов должна составлять от 15 дней до календарного месяца (это связано с дискретностью начислений заработной платы, амортизации оборудования, арендных и коммунальных платежей и т.п.).

Концептуальное разделение бизнес-процессов

В банковской деятельности все процессы разделяются на производящие банковские продукты и обеспечивающие непрерывность процессов производства и управления, хозяйственную деятельность организации - внутрибанковские процедуры.
Один конкретный бизнес-процесс может реализовывать несколько однотипных коммерческих продуктов банка (например, разные виды депозитных вкладов населения, отличающиеся рядом условий для клиента, но не технологиями их производства и предоставления), а один конкретный коммерческий продукт может реализовываться несколькими бизнес-процессами, имеющими разную стоимость (например, депозит, реализуемый в разных филиалах банка: последовательность операций одна и та же, но расходы разные, поскольку процесс реализуется в разных условиях).
В течение учетного временного интервала суммарные затраты банка на конкретный процесс являются постоянной величиной и не зависят от количества реализаций данного процесса и его фактической экономической эффективности. Если за учетный период брать достаточно короткий интервал времени, предположим - календарный месяц, то расходы кредитной организации, которые по традиционной методологии относят к переменным расходам, будут несущественны по сравнению, например, с арендной платой за помещения, ежемесячным фондом оплаты труда и т.п. расходами.
Производимые банком ресурсные затраты направлены на обеспечение работоспособности всех технологических процессов, в нем протекающих. Конечным результатом реализации процесса (группы процессов) является продукт (услуга), имеющий потребительскую ценность для клиента банка. Каждый технологический процесс представляет собой совокупность технологических операций.
Затраты делятся на прямые, косвенные и общебанковские.
К прямым относят затраты, совершаемые непосредственно для обеспечения функционирования данного процесса (его блока, операции). Такими затратами являются часть фонда оплаты труда (ФОТ) и амортизация технического оснащения рабочего места (АТО) сотрудника - исполнителя операций в процессах, а также прочие статьи затрат подразделения (организации), расходуемые исключительно для поддержания функционирования конкретного процесса (операции процесса).
Косвенные затраты - часть затрат (статей затрат) подразделений банка, относящихся к зонам "Бизнес" и "Обеспечение", за вычетом прямых затрат этих подразделений на технологические процессы. Косвенные затраты связаны со всеми учетными операциями процессов, в которых участвуют сотрудники подразделения. Иными словами, все косвенные затраты ресурсов, производимые подразделением, направлены на поддержание исполнения сотрудниками подразделения операций в процессах.
Общебанковские (общеорганизационные) затраты - часть затрат (статей затрат) подразделений банка, относящихся к зоне "Управление", за вычетом прямых затрат этих подразделений на технологические процессы. Общеорганизационные затраты разносятся на все учетные операции всех процессов. Цель совершения подобных затрат - обеспечение (поддержание) исполнения всех процессов банка.

Технология постоянного совершенствования бизнес-процессов

Рассмотрим основные элементы технологий постоянного совершенствования бизнес-процессов. Приведем основные из них:
- процессный подход;
- постепенность изменений;
- непрерывность изменений;
- охват всей организации;
- командная форма работы;
- бездефектность работы.
Процессный подход. При постоянном совершенствовании, так же как и при реинжиниринге, основными объектами, на которые направлены изменения, являются бизнес-процессы.
Постепенность изменений. В отличие от реинжиниринга, при котором осуществляется фундаментальное и радикальное перепроектирование бизнес-процессов и достигаются существенные результаты от 50% и более, в постоянном совершенствовании заложен принцип постепенного изменения. Поэтому технологии постоянного совершенствования предлагают небольшие изменения и небольшие улучшения показателей - от 5 до 20%.
Непрерывность изменений. В отличие от реинжиниринга, который представляет собой разовый скоротечный проект, постоянное совершенствование никогда не заканчивается. Оно непрерывно и длится столько, сколько живет сама организация. Для его поддержания в организации должно быть создано постоянное структурное подразделение - служба постоянного совершенствования, которая в современных компаниях находит воплощение в таких отделах, как отдел организационного развития, отдел технологий, отдел мониторинга бизнес-процессов, службы качества и т.д.
Охват всей организации. При осуществлении постоянного совершенствования в организации господствует особая философия, которая должна быть принята всеми членами организации. Согласно этой философии каждый сотрудник должен постоянно думать о том, как ему еще улучшить работу, даже в случае если он ее выполняет идеально.
Командная форма работы. При внедрении постоянного совершенствования сотрудникам навязывается командный стиль работы. Как показала практика, каждый сотрудник может улучшить до идеала свою работу, которую он выполняет на своем рабочем месте, но при этом бизнес-процесс, в котором участвует много сотрудников, может быть далеко не оптимальным. При использовании данных технологий в компании создаются постоянно действующие рабочие группы по улучшению процессов, основной задачей которых являются поиск проблем по процессу и разработка решений по их устранению.
Бездефектность работы. В технологиях постоянного совершенствования заложена концепция бездефектности работы, согласно которой при осуществлении деятельности акцент делается не на устранение, а на предотвращение возникающих дефектов.

Настройка бизнес-процессов как форма экономии

То, как можно сэкономить деньги кредитной организации за счет настройки бизнес-процессов, лучше всего показать на примере.
Руководство кредитной организации формулирует задачу по сокращению издержек за счет оптимизации бизнес-процессов и ставит главную цель определить направление основных затрат банка. Для решения этой задачи необходимо смоделировать схему, которая бы полностью отвечала условиям и особенностям кредитной организации.
Для того чтобы сократить издержки, нужно прежде всего понять, какие процессы обходятся банку дороже всего и есть ли возможности их сократить.
Чаще всего для решения таких задач в мировой практике применяется функционально-стоимостный анализ (ABC-анализ). По определенной технологии просчитывается время на все операции каждого исполнителя. Однако есть и другие пути решения. Например, на основе цепочки создания ценностей (ЦСЦ) создается карта всех бизнес-процессов банка, далее работа осуществляется непосредственно с исполнителями. Операции просчитываются не по времени (как в ABC-анализе), а ранжируются по трудозатратности с применением коэффициентов заработной платы каждого сотрудника, затем группируются по каждому бизнес-процессу, и выделяется самый затратный процесс.
При таком подходе можно получить результаты, которые не видны на входе. По мнению некоторых экспертов, нет необходимости искать самый трудозатратный процесс - и так очевидно, что это, допустим, основное направление деятельности банка, ведь там занято больше всего сотрудников, или совещания директоров, потому что стоимость таких специалистов самая высокая. Но далее могут быть выделены как наиболее затратные даже такие процессы, затратность которых совсем не очевидна.
Разрабатываются мероприятия по устранению каждой причины. Затем просчитывается стоимость реализации этих мероприятий. Таким образом, появляются данные для сравнения, насколько рентабельно устранение потерь, то есть в ходе сравнения выясняется, не будет ли стоимость устранения потерь больше самих потерь и есть ли смысл что-то менять.
После этого следует наблюдение за тем, как работает процесс, как устраняются потери. Таким образом, по результатам оптимизации только одного бизнес-процесса при месячном сроке окупаемости можно сэкономить банку значительные ресурсы.
С точки зрения грамотного проектирования организации при описании процессов деятельности менеджмент исходит из того, что все операции одинаково важны (но не равнозначимы) для реализации процесса банка: неисполнение или некачественное исполнение хотя бы одной из задач влечет за собой сбой или остановку реализации процесса. Учитывая, что операции имеют разную значимость (например, с точки зрения рисков их некачественной реализации), на исполнение каждой из них расставляются сотрудники, имеющие соответствующую квалификацию, а значит, и оплату труда, должность и полномочия. Тем самым достигается разность в стоимостных показателях между операциями.
Если же, как это зачастую бывает, лицо, занимающее некую должность (например, главного специалиста или ведущего специалиста), назначается исполнителем нескольких операций, существенно отличающихся по свой значимости, то и в расчете это проявится через стоимость операции (простая операция будет иметь слишком высокую стоимость по сравнению с аналогичными). Это автоматически выявит узкое место при распределении заданий сотрудникам и потребует их перераспределения для оптимального использования знаний и умений каждого.
Планово-технологическая стоимость процесса (ПТС) показывает, сколько средств (в разрезе статей смет расходов) затрачивает банк на обеспечение работоспособности того или иного процесса (группы процессов) в учетном временном периоде согласно описанной технологии. За учетный период принимается, как правило, месяц (квартал, календарный год). Таким образом, ПТС показывает, сколько средств планирует затратить банк на то, чтобы производить (быть готовым производить) в учетном периоде продукт (услугу) в соответствии с утвержденной технологией производства (формализованной (описанной) определенным образом, например с помощью механизма технологических карт и т.п.).
Подводя итог, можно сделать однозначный вывод о пользе и необходимости совершенствования бизнес-процессов в кредитной организации как с точки зрения оптимизации затрат, так и с управленческой точки зрения.

Хватит платить за все! Снижение издержек в компании Гагарский Владислав

Оптимизация бизнес-процессов

Оптимизация бизнес-процессов

Прежде чем говорить о методах оптимизации, важно понять ее принципы.

Принцип первый: у оптимизации должна быть основа. Суть этого принципа заключается в том, что перед тем как проводить оптимизацию, надо четко выделить бизнес-процессы. Оптимизировать хаос невозможно. Сначала надо «увидеть» ход протекания процессов, т. е. зафиксировать процессы в виде моделей «как есть». Ведь если не удается описать процессы, происходящие в настоящее время (например, из-за их высокой изменчивости), то и оптимизировать будет нечего (в данной ситуации можно выстраивать процессы заново, оценивать их оптимальность и улучшать уже новые).

Принцип второй: при оптимизации «рыбу чистят с хвоста». Данный принцип означает, что оценивать оптимальность надо от частного к общему, выявляя отдельные недостатки, объединяя их в группы и оперативно устраняя. А если лично вам ближе подход от общего к частному, то вам нужен реинжиниринг, т. е. комплексное, системное, «до основания» изменение деятельности.

Принцип третий: решения по оптимизации – неоднозначны. Другими словами, велика вероятность того, что, устраняя неоптимальность по одному критерию, мы ухудшаем процесс по другому. Причем недостаточно просто знать об этом, надо еще и уметь выявлять такие последствия, оценивать преимущества и недостатки и делать обоснованный выбор.

Принцип четвертый: сотрудники не любят оптимальных процессов. Неизбежным следствием настоящей оптимизации процессов является усиление эксплуатации исполнителей, поэтому неизбежно явное и неявное, часто даже не осознаваемое людьми, сопротивление.

Из данных принципов достаточно логично следуют условия и шаги проведения оптимизации:

1. Перед тем как начинать работу по оптимизации, необходимо описать существующие в компании бизнес-процессы «как есть» (создать их модели). Описания должны быть четкими, однозначными и затрагивать уровень, на котором видна конкретная работа сотрудников. Объем моделей может быть разным: как по отдельно выделенному БП, так и по группе взаимосвязанных бизнес-процессов. Безусловно, чем больше процессов описано в модели, тем лучше и шире можно оценить их оптимальность.

2. Оценивая оптимальность, в первую очередь надо анализировать каждую часть бизнес-процесса, выполняемую конкретным исполнителем (далее мы будем называть ее процедура). Оценивая ее, надо проверять, к каким результатам приводит правильное выполнение, какие данные или материалы исполнитель получает в итоге, что он с ними делает, насколько оптимальны его действия, а также время работы и продолжительность выполнения процедуры.

3. Проанализировав каждую процедуру и определив ее явные недостатки, можно оценить оптимальность управления бизнес-процессом и оптимальность группы процессов. Результатами оценки оптимальности должны стать выявленные недостатки в процессе и/или группе процессов.

4. Затем надо разработать предложения по исправлению выявленных недостатков, перестроить модель процесса («как будет»), учитывая данные предложения, пересмотреть действия исполнителей и кандидатуры самих исполнителей (если это необходимо), а самое главное – улучшить средства труда. Улучшение средств труда заключается, конечно, не в разработке экспертных систем (осуществляемой в процессе реинжиниринга), а в усовершенствовании форм фиксации, хранения и первичной обработки данных, используемых при выполнении конкретной процедуры. Например, когда полномочия устанавливать правила предоставления скидок делегируются менеджеру по продажам, можно вставить в электронную форму бланка-заказа поля, при заполнении которых расчет скидки будет производиться автоматически (при этом может использоваться обычный Microsoft Excel).

5. На завершающем шаге надо оценить возможные ухудшения от предлагаемых улучшений в других местах процесса, в том числе и возможное сопротивление сотрудников.

Конкретных приемов по оптимизации бизнес-процессов существует великое множество. Мы рассмотрим некоторую часть из них, которую можно применять, что называется, «с колес». К тому же предлагаемые методы являются низкобюджетными, что в свете снижения издержек очень кстати.

К таким методам оптимизации бизнес-процессов относятся:

Усовершенствование/разработка форм документов;

Фиксация оснований для принятия управленческих решений;

Изменение состава и последовательности процедур процесса;

Определение областей ответственности за выполнение процедур;

Изменение требований к конечному результату.

Усовершенствование/разработка форм документов. Часто бывает так, что информация в бизнес-процессе передается в неформализованном виде: либо устно, либо в какой-то свободной форме. Соответственно информация может быть утрачена либо искажена при передаче («испорченный телефон»), и сотрудники тратят много времени на ее получение/восстановление. Чтобы избежать этого, необходимо использовать какую-то структурированную форму представления информации. Это нужно как для структурирования собственно данных, так и для планирования хода выполнения процесса и последующего учета. Кроме того, в формах документов полезно использовать всевозможные классификаторы данных для облегчения последующей обработки информации, в том числе компьютеризованной. Так, например, в одном реальном случае при разработке проектносметной документации руководитель зачастую не знал, в какой стадии находится процесс разработки. При малейшей проблеме исполнители спихивали вину друг на друга и концов было не найти. Я предложил четко структурировать последовательность разработки проектно-сметной документации, и при передаче информации от исполнителя исполнителю они фиксировали этот факт в специальной форме документа, висевшей прямо на стене офиса, и заверяли это своими подписями. Таким образом, руководитель проекта в любой момент мог подойти и посмотреть, на какой стадии находится разработка документации.

Фиксация оснований для принятия управленческих решений. По сути, это четкая алгоритмизация принятия управленческих решений на основе структурирования условий, при «срабатывании» которых принимается то или иное решение. Прежде всего надо выявить типовые решения, которые могут приниматься в процессе (поставка товара в кредит или по предоплате, например). Затем определяем исходные данные, на основе которых принимается решение (например, объем задолженности, срок сотрудничества, и т. п.). Далее определяем правила принятия решения в том или ином варианте и разграничиваем зоны ответственности за результат (например, до 50 тыс. руб. решение принимает менеджер, свыше этой суммы – начальник отдела). В итоге такой стандартизации мы можем разгрузить высокооплачиваемых сотрудников от «текучки», которую могут выполнять менее квалифицированные работники. А это, в свою очередь, тоже благотворно отразится на издержках.

Изменение состава и последовательности процедур процесса. Прежде всего следует исключить из процесса те процедуры, которые не добавляют ценности к конечному результату. Это могут быть какие-то ненужные действия, какие-то излишние контрольные процедуры и т. п. Например, при заключении договора по стандартной форме проводить согласование с юридическим отделом бессмысленно, поскольку шаблон договора и так был ранее выверен на соответствие действующему законодательству. Нестандартные сценарии бизнес-процесса следует рассматривать как проекты.

Определение областей ответственности за выполнение процедур. Прежде всего необходимо установить, кто конкретно отвечает за выполнение той или иной процедуры. Причем не просто это установить, а удостовериться, что ответственность закреплена в соответствующих документах: должностной инструкции, положении о подразделении и т. п. На словах можно договариваться о чем угодно, но если есть официальный документ – это уже совсем другое дело.

Результаты выполнения процедуры должны быть документированы, либо должен быть какой-то иной контроль над качеством и количеством полученных в ходе выполнения процедуры результатов (например, в виде карточек «Канбан»). Иначе говоря, должны остаться какие-то информационные «следы» того, что процедура действительно выполнялась.

Закрепление областей ответственности также подразумевает проработку возможных вариантов принятия решений по результатам контроля выполнения процедур. В том числе эти решения могут касаться непосредственно ответственного лица (например, уменьшение премиального вознаграждения при выявлении случаев недобросовестного выполнения своих обязанностей).

Изменение требований к конечному результату. Прежде всего требования к конкретному результату нужно конкретизировать, разложить на измеримые составляющие. Если мы требуем выполнения качественной работы, то нужно указать, «что такое хорошо и что такое плохо»: допуск на размер детали не выше определенного, время обслуживания клиента не более… минут и т. д.

Иначе говоря, надо определить нормы, касающиеся результатов выполнения процедур. И довести эти нормы до исполнителей.

Уже задание неких формальных норм к результатам процедур само по себе является улучшением, поскольку это переход от хаоса к порядку. Если же в результате анализа мы понимаем, что требования к конечному результату можно снизить без потери привлекательности для потребителя – это благоприятно отразится на издержках процесса. Компания «McDonald’s» изначально разрабатывает блюда, которые не требуют применения столовых приборов и посуды (за исключением напитков, разумеется). Изменение требований к блюдам приводит к устранению затрат, связанных с применением столовых приборов (закупка, мойка многоразовой посуды и т. п.).

Разумеется, есть и другие подходы к совершенствованию бизнес-процессов с прицелом на сокращение издержек. Для этого существуют два принципиальных направления – снижение уровня выполнения операций и повышение эффективности деятельности.

Снижение уровня выполнения операций может означать:

Полный отказ от выполнения конкретной операции за ненадобностью;

Задание определенного стандарта качества результата (как правило, более низкого, чем исходный, но тем не менее соответствующего ожиданиям потребителей);

Выполнение процедур менее комплексно (например, не для всех потребителей, а только для определенной группы);

Выполнение процедур с меньшей периодичностью;

Выполнение процедур с менее жесткими требованиями по срокам.

К способам повышения эффективности деятельности относятся:

Централизация управления определенными процедурами (например, централизация закупок материально-технических ресурсов (МТР) с целью экономии за счет закупки большими партиями и получения соответствующих скидок);

Децентрализация каких-либо процедур с целью снятия нагрузки на управленческий аппарат (уменьшение отчетности, затрат на выполнение контрольных функций и т. п.);

Передача каких-то функций на аутсорсинг (например, осуществление поддержки корпоративных информационных систем и ИТ-инфраструктуры не собственным ИТ-отделом, а с помощью внешнего подрядчика);

Механизация и/или автоматизация процессов, ранее выполнявшихся вручную;

Повышение эффективности отдельных операций за счет использования нового оборудования;

Повышение информированности участников и владельцев процесса, и за счет этого – снижение расходов на осуществление координации взаимодействия исполнителей.

Проиллюстрируем применение оптимизационных приемов на примере. На рис. 3.6 представлена схема реального бизнес-процесса оплаты счетов поставщиков одной компании.

Рис. 3.6. Схема бизнес-процесса оплаты счетов

Если проанализировать данную схему, даже не зная специфических особенностей процесса, то можно определить, что она явно не оптимальная. Почему?

1. Начальник подразделения, куратор и ревизор выполняют одну и ту же работу – согласование счета к оплате. Как минимум надо разобраться, что именно они согласовывают относительно счета? То есть надо определить и при необходимости разграничить сферы их ответственности.

2. Счет существует не сам по себе, а возникает на основании ранее заключенного договора. Следовательно, сумма оплаты по договору уже ранее определена. А проверить, что сумма в счете и сумма договора соответствуют друг другу, в состоянии и начальник подразделения. Зачем тогда привлекать еще и главного ревизора, и куратора подразделения?

3. Имеются три блока условий, связанных с обработкой замечаний, при которых для устранения замечаний процесс возвращается на первый шаг и затем продолжается по той же цепочке. В результате общая длительность процесса может существенно увеличиться.

4. Если верить схеме, генеральный директор подписывает счет в любом случае, и у него никогда не бывает замечаний. Видимо, это оправданно, благодаря тому что он доверяет проверке со стороны куратора (который, как правило, является одним из его заместителей). Тогда какой смысл в подписи генерального директора, если он фактически делегировал полномочия по проверке счета своему заму? Может, стоит отказаться от подписи генерального вообще, оставив ее для счетов свыше установленного предела (например, от 500 тыс. руб.)?

5. В чем смысл подтверждения оплаты счета главным бухгалтером? Видимо, главный бухгалтер в этой организации выполняет еще и функции финансового директора, т. е. в данном случае проверяет наличие остатков на расчетных счетах и определяет приоритет оплаты счета. Но ведь можно же автоматизировать проверку остатков на счетах, в том числе и с учетом приоритета оплаты. Тогда главного бухгалтера можно освободить от выполнения данной процедуры. При этом такую проверку целесообразно проводить до формирования платежного поручения.

Как мы видим, процесс имеет явный потенциал для оптимизации. Читатель может самостоятельно в качестве тренировки предложить более рациональную схему его выполнения. При этом наверняка сократятся трудозатраты на его выполнение, а следовательно, и стоимость самого процесса в целом!

Почему же, несмотря на очевидные проблемные зоны, процесс выстроен именно так? Думаю, ответ даст следующий полуанекдот, полупритча:

Возьмем большую металлическую клетку, к потолку по центру подвесим банан, под бананом поставим стремянку, а в клетку запустим пяток обезьян и встанем в сторонке.

Наступает момент, когда какой-нибудь обезьяне захочется есть. Она лезет к банану, но мы в это время с помощью пожарного брандспойта сбиваем ее со стремянки ледяной водой, а заодно окатываем и всех остальных. Какое-то время обезьяны сидят ошалевшие, но наступает момент, когда томимая голодом обезьяна опять делает попытку добраться до банана. Повторяем процедуру… И так раза три-четыре. Кончается дело тем, что, когда беспокойное животное опять пытается подойти к стремянке, остальные четверо его от нее оттаскивают и банально бьют.

Теперь убираем из клетки беспокойную обезьяну и добавляем туда «свежую». Проходит какое-то время, и она делает попытку добраться до банана. Четыре бдительные обезьяны, оставшиеся с прошлого раза, оттаскивают ее и… бьют, хотя на этот раз никого не обливали. Разумеется, бедное животное не может понять за что, поэтому делает еще одну попытку. В конечном итоге и эта обезьяна присоединяется к остальным в бездеятельном созерцании еды.

Опять вытаскиваем обезьяну из первого «эшелона» и снова добавляем «свежую»… Короче говоря, в итоге получаем ситуацию, когда в клетке сидят пять ни разу не облитых обезьян, но ни одна из них не делает попыток дотянуться до банана.

А потому что здесь так принято!

Реинжиниринг бизнес-процессов (РБП) Потребность в РБП возникла в связи с потребностью бизнеса быть гибким, современным, ориентированным на клиента и прибыльным. Необходимость такого рода зародилась в условиях растущей конкуренции. Большинство крупных организаций не

Глава 1 Зачем нужна модель бизнес-архитектуры: стандартные постановки задач по моделированию бизнес-процессов Во многом обоснование необходимости разработки модели бизнес-архитектуры связано с пониманием факторов, подталкивающих предприятие к поиску оптимизационных

Глава 2 Что такое модель бизнес-процессов. Типовая архитектура модели бизнес-процессов В настоящее время существует множество определений, касающихся моделирования бизнес-процессов. Вместе с тем в контексте задач, которые были поставлены в книге, наибольшее внимание